Comment refuser un client contre l'avis du commercial, sans perdre l'arbitrage ?

Un refus fondé sur le texte devient l'application d'une obligation de l'établissement, et c'est sur ce terrain que se joue l'arbitrage.

Partir du texte

Avant d'entrer en relation d'affaires, l'établissement identifie son client et, le cas échéant, son bénéficiaire effectif, puis vérifie ces éléments sur présentation de tout document écrit à caractère probant : c'est l'article L. 561-5 du code monétaire et financier.

S'il n'est pas en mesure de le faire, ou de recueillir les informations sur l'objet et la nature de la relation, il n'exécute aucune opération et n'établit ni ne poursuit aucune relation d'affaires : c'est l'article L. 561-8.

Citer ces deux articles déplace le débat vers une seule question : l'établissement respecte-t-il son obligation ? Et ce n'est plus vous qui dites non, c'est le texte.

Deux nuances à connaître avant la réunion : quand le risque paraît faible, la vérification peut se terminer pendant l'entrée en relation (IV de l'article L. 561-5), et le droit au compte suit des règles particulières (II de l'article L. 561-8). Si l'une d'elles s'applique, mieux vaut l'avoir vue avant qu'on vous l'oppose.

Et si le doute va plus loin

Le même article L. 561-8 ajoute que l'établissement qui ne parvient pas à identifier son client « peut transmettre la déclaration prévue à l'article L. 561-15 », c'est-à-dire une déclaration de soupçon. Si la question se pose, elle se traite selon votre procédure, avec les personnes habilitées, hors de la réunion avec le commercial.

Car la déclaration est confidentielle, et l'article L. 561-18 interdit d'en révéler l'existence ou le contenu au client comme à des tiers. On n'en dit donc rien au client, et rien au commercial : votre refus tient sur l'identification, il n'a pas besoin d'autre argument.

Dire si c'est impossible ou risqué

Tout refus n'a pas la même nature, et les confondre affaiblit les deux. C'est impossible quand l'identité ne peut pas être vérifiée, que le bénéficiaire effectif reste inconnu ou que les pièces se contredisent : le texte tranche, il n'y a pas de relation, et il n'y a rien à négocier.

C'est risqué quand le client est identifié mais que son profil appelle une vigilance renforcée : la décision dépend alors de votre procédure et du niveau de risque que la direction a accepté. Dans ce second cas, on ne répond pas par un simple non.

On dit ce qu'il faudrait pour accepter : quelles pièces, quelle surveillance, quelle validation. Un refus assorti de conditions est plus difficile à contourner qu'un refus sec, et il montre au commercial que vous cherchez une solution.

L'écrire en quatre temps

L'astuce la plus utile tient en quatre phrases, écrites dans l'ordre de l'encadré ci-dessous. On reste factuelle, parce que cette note sera relue par des personnes qui ne connaissent pas le dossier, et peut-être un jour par le superviseur. On l'envoie au commercial et à son responsable, dans la journée.

Un refus oral se renégocie à la machine à café ; un refus écrit oblige à répondre sur le fond.

Préparer la conversation

Le commercial a un objectif, et vous venez de le compliquer. On commence donc par ce qu'on peut faire, avant ce qu'on ne peut pas. « Je peux ouvrir dès que j'ai le justificatif du bénéficiaire effectif » passe mieux que « je ne peux pas ouvrir ».

On prépare aussi une réponse aux deux arguments qu'on entendra presque à coup sûr, « c'est un client stratégique » et « les concurrents l'ont accepté ». La réponse est la même dans les deux cas : l'obligation ne dépend ni de la taille du client, ni de ce que font les autres.

Si le ton monte, on ralentit, et on revient au texte. (Le billet sur l'affirmation face à un directeur détaille cette partie.)

Faire écrire le circuit d'arbitrage, avant le prochain dossier

La vraie protection se prépare à froid. Qui peut ouvrir une relation malgré un avis défavorable de la conformité ? À quelles conditions, avec quelle trace ?

Si la procédure ne le dit pas, on le fait préciser maintenant, entre deux dossiers, plutôt qu'au milieu du prochain conflit. Et si un jour la direction passe outre dans un cas « risqué », la décision lui appartient.

Votre rôle est qu'elle la prenne en connaissance de cause, et que cela reste écrit. Dans un cas « impossible », en revanche, il n'y a pas d'arbitrage possible : le texte ne se déroge pas, et c'est la différence entre une règle interne et la loi.

Pour aller plus loin

• Code monétaire et financier, article L. 561-5 et article L. 561-8 : les deux articles à avoir sous la main, dans leur version en vigueur.
• William Ury, Comment dire non : refuser en partant de ce qu'on protège, sans casser la relation.