Comment s'affirmer face à un directeur sans monter le ton ?

Faits, risque, option, décision : quatre temps, dans cet ordre, sans adjectif ni reproche. Ce qui reste sur la table, c'est le désaccord, pas la personne.

Préparer sa phrase d'ouverture

Tout se joue souvent avant la réunion. On arrive avec une page écrite : les faits, le risque, l'option, posés noir sur blanc.

Le papier parle quand la voix tremble. On a préparé sa première phrase, et on l'a dite à voix haute au moins une fois, dans la voiture ou devant le miroir, parce que la première fois qu'on prononce une phrase difficile ne devrait jamais être devant lui.

On a aussi préparé ses réponses aux trois objections qu'on entendra presque à coup sûr : « c'est un client stratégique », « les concurrents le font », « on n'a jamais eu de problème ». Et en entrant, on s'assoit. On ne reste pas debout près de la porte comme si l'on passait juste dire un mot.

Les quatre temps

Dans la réunion, on commence par le sujet, sans excuse. Pas de « désolée de vous déranger avec ça » : « Le dossier X n'a pas le second justificatif de revenus que notre politique exige pour ce profil, au-delà du minimum légal. »

Puis le risque : « Si on entre en relation en l'état, on s'écarte de notre propre politique sans décision écrite, et c'est le premier écart qu'un audit relèverait. » Puis l'option : « On peut obtenir la pièce cette semaine, ou entrer en relation avec un plafond d'opérations le temps de l'avoir, par une dérogation signée au bon niveau. »

Et enfin la question qui change tout : « Qu'est-ce que vous choisissez ? » Elle rend la décision à celui qui en a l'autorité, au lieu de la laisser flotter au-dessus de notre tête.

La troisième justification ressemble à une demande de permission.

Tenir sa position sans se justifier trois fois

Quand le ton monte, on fait l'inverse : on ralentit. On s'accorde trois secondes de silence avant chaque réponse, ce qui fait paraître beaucoup plus sûre de soi qu'on ne l'est.

Si l'on nous oppose un argument nouveau, on y répond. Si c'est le même argument, en plus fort, on sort le disque rayé :

Je comprends l'enjeu commercial. Mon avis reste le même, pour la raison que j'ai donnée.

Une fois, deux fois, trois s'il le faut, toujours calmement. Et pour débloquer, une question qui retourne la charge : « Qu'est-ce qui vous ferait changer d'avis ? », ou, plus direct : « Qui signe la décision si on passe outre ? »

Quand ça ne passe pas

Parfois, malgré tout, le désaccord reste entier. On ne le porte pas seule pour autant. Dans l'heure qui suit, un mail :

Pour confirmer notre échange : mon avis, votre décision, les conditions.

Ce qui est écrit ne se réinvente pas trois semaines plus tard. Si la décision dépasse ce que la procédure permet, on suit l'escalade prévue, vers la responsable de la conformité ou la direction générale. C'est exactement le circuit prévu pour ces moments-là.

Pour aller plus loin

• Frédéric Fanget, Affirmez-vous ! : l'affirmation de soi expliquée par un psychiatre, avec des exercices.
• Marshall B. Rosenberg, Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : la communication non violente, pour dire un désaccord sans attaquer.
• Kim Scott, En toute franchise : dire les choses franchement tout en montrant qu'on tient à la relation.
• William Ury, Comment dire non : refuser sans casser la relation.